全球速看：陪诊——市场需要但待规范

中国消费者报记者 李燕京

近两年，各大城市出现了一种新兴服务——陪诊，具体服务内容包括陪诊师帮助患者完成在医院就诊期间的取号、缴费、候诊、取药、检查等。就诊结束后，还可以帮助患者领取检验报告并寄送给患者。陪诊师的出现，方便了不少独自就诊的老年人和行动不便的患者。

(资料图)

记者体验发现，具备一定医学专业知识、责任心强的陪诊师，不但可以帮助患者顺利完成就诊，还能在陪诊期间安抚患者焦虑的情绪。但记者同时也发现，目前陪诊机构的服务流程、内容等并未进行统一规范，从业人员的专业素质良莠不齐。专业人士呼吁，相关部门应该尽早出台指导性文件，规范行业准入门槛、服务内容、收费标准。

陪诊师将患者安排在医院门诊大厅人少处等候。 李燕京/摄

遇到好服务要靠运气

4月12日早晨8点，在北京大学第三医院的门诊大厅，陪诊师张畅接到了她今天需要陪诊的患者：71岁的李珍。李珍刚做完膝关节置换术，当天前去复查，她坐在轮椅上告诉《中国消费者报》记者：“这是我第二次约陪诊师了，上一次是手术前来看病，两次约的都是张畅。有了陪诊服务，全家省心又省力，真是太方便了。”

记者看到，张畅一边和患者聊着术后情况，一边将其推到医院门诊大厅人少的地方后，便去取号了。李珍对《中国消费者报》记者说，自己根本搞不懂如何在医院自助机上取号、缴费，之前都只能去窗口排长队，现在有了陪诊师实在太省事了。

张畅取完号后，记者随二人一同在诊室外候诊。候诊期间，张畅不断询问李珍是否要去卫生间、要不要喝水，还时不时安慰有点焦虑的李珍：“别担心，您的腿没事，恢复总是需要时间的，不着急，一会问问医生怎么能尽快恢复。”两人聊天的状态就像是一家人。

就诊结束后，张畅拿着药方推着李珍去缴费、取药，其间还跟李珍强调要遵照医嘱适当活动，做腿部力量训练。中午12点多，李珍的复诊全部结束。张畅将其送上出租车并叮嘱：“我会把医嘱内容通过短信发给您女儿，您快到家时别忘了提前打电话通知她下楼接您。”

李珍告诉《中国消费者报》记者，现在去医院就诊，各种缴费、检查都要绕来绕去，自己估计一上午也折腾不完。如今，半天花300元能请到这么好的陪诊师，真是太方便了。“不过陪诊师也有好有差，我是运气好碰上了小张。小区里有的老人找的陪诊师在服务期间玩手机，还跑错科室，陪诊服务结束后还说超时要加钱。”

采访中，北京市民刘乃斌对《中国消费者报》记者说，自己年纪大了，家人请了一位陪诊师陪自己看病，说好是一对一服务，结果陪诊师同时约了两位病人，就诊期间一会儿就不见人影了。“费用都是提前交的，服务不好也无法退款。现在陪诊师好找，但是碰到好的陪诊师的确不容易。”刘乃斌说。

服务水平良莠不齐

陪诊虽然是新兴服务，但提供该服务的机构近期如雨后春笋般涌现。记者看到，在手机应用商城中有大量专业陪诊APP；一些综合服务平台上，也有不少公司或个人提供该服务；有的则作为家政公司的一项服务内容。既然有这么多服务提供方，为什么消费者却反映很难遇到好的陪诊师？

记者通过一家本地服务平台分别选取了可以提供陪诊服务的家政公司、个人跑腿和陪诊机构，在进行电话预约后发现，从业人员的专业程度、服务经验大相径庭。

记者首先致电“我爱你家家政公司”预约陪诊服务，公司工作人员在回答记者询问时称：“公司有陪诊服务，服务人员没什么可选的，根据陪诊时间谁有空谁接单。至于服务价格，公司有个价格表，但一下也找不到，等找到了给您回电话。”直到记者发稿时，也没有接到回复电话。

随后，记者又电话预约提供跑腿服务的个体服务者，对方表示：“半天陪诊的价格是300元，我在医院门口等患者，不负责从家到医院的接送。陪诊结束后，如果有领取检查结果等需求可以随时联系，收费另算。”当记者询问是否熟悉北大第一附属医院各科室的位置时，对方回答：“哪家医院都行，不知道可以问，我们跑腿什么单都可以接。”

“老宝贝陪诊”则显得比较专业。接听电话的工作人员非常耐心地回答记者的各种问题：“半天陪诊的价格是300元，单独取一次检查结果费用是200元。”“我们尽量采取出人不出车的形式接送病人，医院周边停车困难，建议打车。陪诊师到家门口接上病人打车去医院，然后再打车送病人回家，接送病人的费用要单独计算。陪诊师熟悉北京各家三甲医院，并且经过了培训。”

那么，陪诊APP的服务如何呢？记者下载并使用了杏林陪诊、扶馨陪诊、优家陪诊、众康陪诊后发现，几款陪诊APP的服务内容基本一致，同一城市的服务价格也基本相同。但是，这些应用在同一城市所覆盖的医院都不够丰富。关键是多数应用都没有展示陪诊师信息，客户无法主动挑选。其中，只有扶馨陪诊将陪诊师的照片、从业经历、服务过的病患数量进行了展示，客户可以根据自己的需求挑选陪诊师。

记者注意到，上述陪诊APP在提供陪诊服务的同时，也招收陪诊人员。其中，只有杏林陪诊在招聘说明中明确要求陪诊师需要有医学专业背景，且明确要求陪诊师需要定期参加培训。

“虽然提供陪诊服务的机构比较多，但由于缺乏相关行业规范，其准入门槛不高，没有年龄、专业、学历等限制，因此，从业人员资质水平、专业能力参差不齐，这是目前陪诊行业的一个现状。”北京惠康医疗培训部负责人邹霞在接受《中国消费者报》记者采访时表示，“陪诊服务出现后，一些服务型企业就将陪诊添加为一项服务内容，并没有专门进行人员培训。有几个陪诊APP还得到过投资，但是在经营上并没有多少起色。我认为，主要是因为服务没有创新，从业人员专业素质不高，消费者信任度也不高。陪诊看起来工作内容简单，谁都可以干，但实际上需要具有一定的医疗知识，具备与医生、患者良好沟通能力的人才能胜任。否则会影响患者的体验，有时甚至会干扰医患沟通。”

暗藏维权风险

记者在体验过程中发现，通过网上综合服务平台预约的陪诊服务，服务提供者都是通过微信与患者联系，收取陪诊费。服务全程没有合同，服务内容也都是口头或微信约定。在陪诊APP上，各应用都有制定好的服务合同，但记者并未找到售后服务相关按钮，消费者如果有特殊需求或是对服务不满意，只能找客服协商。由于缺乏行业规范和职业认定标准，陪诊服务质量难以得到保障，一旦出现问题难以解决。

对于从业人员素质参差不齐的问题，邹霞说，目前，在人力资源和社会保障部向社会公示新修订的《职业分类大典（2022年版）》中，陪诊师这一职业尚未被收录在内。但2020年6月，人力资源和社会保障部等多个部门联合发布了9个新职业信息，其中对“社群健康助理员”的工作内容描述为：为社群成员提供健康探访、体检、就诊、转诊等代理或陪护服务；为患者提供预约挂号、缴费、取药、办理住院手续等协助服务。陪诊服务具有一定的专业属性，应当具备一定的资格准入门槛，应鼓励服务人员考取《养老护理（医疗照护）技能水平评价证明》等职业证照。

面对陪诊服务过程缺乏规范性合同的问题，北京汇祥律师事务所合伙人律师刘涛对《中国消费者报》记者表示：“陪诊服务行业目前仍处于早期发展阶段，在准入门槛、服务流程、服务质量、争议解决等方面尚未形成统一的行业标准，容易出现纠纷。患者与陪诊师之间属于一种劳务关系，患者雇用陪诊师时，最好与有正规资质的公司签订协议。一旦发生陪诊师因过错造成患者损失，可以请求赔偿。另外，若陪诊师在工作时发生伤害属于工伤，由其所在的公司负责，患者不承担责任。